コラム

「WealthNaviの未来」を作るカスタマーサポート

「WealthNaviの未来」を作るカスタマーサポート

ウェルスナビは、「誠実に、正直に、お客様のために」を企業バリューとしています。このバリューをお客様のいちばん近くで体現しようとしているのが、カスタマーサポート(CS)チームです。今回のコラムでは、どんな思いでお客様の声に耳を傾け、サービス開発の裏側をサポートしているのか、CSチームのメンバーに聞きました。

CSチームはお客様からいただいた「声」をピックアップし、社内のメンバーに共有している。

お客様から寄せられるのは、操作のご質問からサービスへのご要望までさまざま。CSチームは、その一つひとつに耳を傾ける。

お問い合わせをいただいたとき、「お客様がどこで困っていらっしゃるか」を正しく把握することを心掛けています。そのうえで、問題を根本的に解決してもらえるよう、なるべくシンプルにお答えするようにしています。

たとえば、「口座を開設したいのに画面が進まない」とお電話をいただくことがあります。何がネックになっているのかを把握し、「環境を見直していただけますか?」、「パスワードの条件を満たしていますか?」といった具合に、お客様が次のステップに進めるような手段を探します。

どのお問い合わせにもさまざまな背景が考えられ、この機会にお伝えしておきたい補足情報もたくさんあります。ただ、重要なのは、お客様がいま困っていらっしゃるということ。
できる限りお客様の立場になって、困りごとをなるべく早く解決するのが、私たちの役割です。

CSチームはお客様からいただいた「声」をピックアップし、社内のメンバーに共有している。

日々のお問い合わせにお答えするのはもちろん、同じようなお問い合わせができるだけ生まれないような環境を整えるのも私たちの役割です。

毎営業日の朝会では、前日までにいただいたお問い合わせの中から、特にサービス改善につなげたほうがよいものを選び、開発などほかのチームのメンバーと共有しています。(もちろん、お客様の個人情報については伏せ、内容のみを共有しています。)

お客様の声を形に

こうして共有したお客様の声が、サービス改善につながった例がいくつもあります。

たとえば、「WealthNaviをスタートしていただくまでの時間」が短くなりました。ウェルスナビでは、口座開設のお申込みをいただくと、簡易書留でハガキを送っています。お客様が簡易書留を受け取られたかどうかをWealthNavi側のシステムで確認しており、お客様の受け取りを確認すると、ご入金いただけるようになります。

以前はこの確認に時間がかかり、「簡易書留を受け取ったのに入金できない」というお問い合わせを毎日のようにいただいていました。WealthNavi側のシステムを改善し、受け取り確認までの時間を大幅に短縮したところ、最近ではお問い合わせはゼロになりました。

また、「どうやって入金するかわからない」とご相談いただくこともたくさんありました。そこで、入金画面が表示されてから一定時間操作しないと、入金操作に迷っていらっしゃるとシステムが判断し、Q&Aへ誘導する吹き出しが表示されるようにしました。

直接届いていない声もすくい取るのが、CSの仕事だ。

一人のお客様の声の後ろに、数倍、数十倍のお客様の困りごとが透けて見える。直接届いていない声もすくい取るのが、CSの仕事だ。

CSのもとに寄せられるお問い合わせは、おそらく氷山の一角でしょう。水面下には、私たちにコンタクトすることなく我慢している方もたくさんいらっしゃるはずです。私たちは、そうやって我慢しているであろう方にとっても役に立つ存在でありたいと思っています。

CSが投げたボールは、開発やコンテンツ、マーケティングといったほかのチームがしっかりと受け止め、よりよいサービスを作ろうと努力してくれます。お客様のいちばん近くにいるCSチームは、これからも責任を持ってお客様の声を届け、ウェルスナビの未来を作っていきます。

※文中の画像はイメージです

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